24.08.2015

5 elementów skutecznego radzenia sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych

Author
Magello
Kamil Fotyniuk Customer Support, Magello

Mówi się, że świat jest mały. W biznesie, zwłaszcza internetowym, odległość fizyczna nie stanowi już większego problemu, ponieważ wszyscy żyjemy w wielkiej globalnej sieci informacji, w której zarówno pozytywne, jak i negatywne komentarze rozchodzą się z prędkością światła. O ile pozytywne komentarze wpływają pozytywnie na budowanie wizerunku, o tyle negatywne emocje potrafią bardzo skutecznie zmniejszyć siłę działania opinii ,,ewangelistów" naszej marki. Tutaj pojawia się pytanie:

Jak radzić sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych?

PO PIERWSZE — UCZCIWOŚĆ

Gdy byłem małym chłopcem, moi rodzice powtarzali często pewne zdanie, które w zasadzie urosło do rangi mantry w naszym domu. Wkrótce przekonałem się, że to stwierdzenie ma bardzo duży wpływ na relacje biznesowe. Nauczyłem się więc następującej reguły:

,,Ciężko jest zyskać czyjeś zaufanie, ale bardzo łatwo można je stracić."

Zaufanie jest jednym z najważniejszych czynników determinujących sukces w biznesie, więc każde działanie w mediach społecznościowych ma ogromny wpływ na poziom ufności wobec naszej organizacji. Kolejnym zdaniem, które słyszymy często, jest pewna prawda życiowa.

,,Każdemu zdarza się popełnić błąd."

Dlaczego warto przyznać się do błędu?

  • klient czuje, że jesteśmy z nim w tych lepszych i gorszych momentach, a więc dajemy mu poczucie bezpieczeństwa w relacjach z naszą marką.
  • pokazujemy naszym klientom, że słuchamy ich potrzeb, co jest ważne, w końcu negatywny komentarz to sygnał, że stało się coś niedobrego.
  • pokazujemy, że jesteśmy uczciwi, a uczciwość jest jedną z najbardziej pożądanych cech u przedsiębiorców.

PO DRUGIE — PODZIĘKOWANIE

W dzisiejszych czasach klienci chcą często aktywnie uczestniczyć w rozwoju marki, którą uważają za wartościową. Wiąże się to naturalnie z potrzebą kontroli, którą w większym lub mniejszym stopniu każdy z nas jest obdarzony. Kiedy klient pisze negatywny komentarz dotyczący naszej organizacji, zazwyczaj ma ku temu pewne powody. W sytuacji kryzysowej ważne jest, aby podziękować klientowi za tę wiadomość, ponieważ:

  • stanowi ona cenną informację zwrotną dotyczącą funkcjonowania naszej firmy.
  • klient może poczuć się doceniony przez firmę, a więc jego przywiązanie do marki może się zwiększyć.
  • pokazujemy klientowi, że dzięki niemu się uczymy, a on jest osobą, która ma na to wpływ.

PO TRZECIE — REAKCJA

Gdybyśmy zastanowili się, czego oczekuje klient, który pisze negatywny komentarz na temat funkcjonowania naszej firmy, doszlibyśmy do wniosku, że mogą mieć miejsce następujące sytuacje:

  • klient pisze komentarz, ponieważ w ten sposób chce wpłynąć na nas i oczekuje od naszej firmy odpowiedniej reakcji.
  • klient nie oczekuje naszej reakcji, ale myśli, że inni użytkownicy zareagują i będą wdzięczni za to, że podzieli się swoją opinią.
  • klient oczekuje reakcji zarówno z naszej strony, jak i ze strony innych użytkowników.

W obsłudze klienta bardzo ważnym czynnikiem decydującym o jakości obsługi jest czas reakcji na komentarz. Jeżeli nie zareagujemy odpowiednio szybko, z małej iskry może powstać duży pożar, czyli może nastąpić eskalacja negatywnych emocji. Jako gwarancja jakości w obsłudze, powinniśmy zagwarantować naszym użytkownikom krótki czas odpowiedzi na ich ,,feedback". W końcu media społecznościowe to miejsce, w którym nasza marka może prowadzić prawdziwe rozmowy z prawdziwymi ludźmi.

PO CZWARTE — ROZWIĄZANIE

Gdy popełnimy błąd, ważniejsze jest nie samo przewinienie, ale to czy potrafimy znaleźć skuteczne rozwiązanie problemu naszego klienta. Jeżeli prowadzimy swoją firmę z myślą o zadowoleniu naszych kontrahentów, z pewnością będziemy chcieli pomóc użytkownikowi rozwiązać problem.

PO PIĄTE — NAGRODA

Jednym ze skutecznych sposobów pokazania naszemu klientowi, że traktujemy serio jego problemy, jest zaoferowanie zadośćuczynienia w postaci bezpłatnej usługi, małego podarunku lub rozszerzenia jakiejś usługi o gratisowe opcje. Dzięki takiemu podejściu zwiększa się prawdopodobieństwo, że zdenerwowany użytkownik doceni nasz gest i stanie się naszym zadowolonym klientem, który będzie polecał nas swoim znajomym. Warto więc poświęcić mały podarunek, aby okazać klientowi życzliwość. W końcu rzadko się nam zdarzają negatywne komentarze, jeżeli prowadzimy firmę w etyczny sposób, więc możemy potraktować takie rozwiązanie jako inwestycję na poczet długotrwałej relacji z klientem.

WNIOSKI?

Każdy negatywny komentarz powinniśmy traktować jako okazję do lepszego poznania funkcjonowania naszej firmy. Aby negatywne komentarze mogły posłużyć nam za skuteczne narzędzie marketingowe, warto pamiętać o pewnych czynnikach, które pokażą naszym klientom, że budujemy z nimi prawdziwe relacje oparte na szczerości, skuteczności i zaufaniu.